Communicatiebeleid: Costumer Journey

Costumer Journey - H&M 

Om een costumer journey te maken, heb ik gekozen om H&M te bespreken. Ik heb hiervoor gekozen omdat ik online naar kleren zoek om ze daarna in de winkel te gaan kopen. Vaak kom ik teleurgesteld uit; in de winkels vind ik nooit hetgeen wat ik online gevonden heb. Daarom wil ik bekijken hoe H&M experiences kan verbeteren.

Costumer journey

1. Ik heb zin om nieuwe kleren te kopen dus begin ik online al te zoeken of ik iets vind dat ik mooi vind. Wanneer ik iets mooi vind, ben ik enthousiast om te gaan winkelen.
2. Ik ga naar H&M omdat ik mooie kleren had gezien op de site. Ik verwacht dat de kleren die ik online gevonden heb ook in de winkel zijn.
3. Wanneer ik in de winkel ben, zoek ik naar de kleren. Na lang zoeken moet ik besluiten dat ze niet de kleren in de winkels verkopen dat online staan.
4. Omdat ik niet voor niets naar de H&M gekomen ben, kijk ik rond naar andere kleren. Misschien vind ik nog iets anders dat ik mooi vind. Vaak is dit wel het geval. Ik ben niet meer zo enthousiast als in het begin omdat ik echt datgene wou dat ik op de website had zien staan. Maar ik ben wel tevreden met de dingen die ik wel gevonden heb.
5. Wanneer ik naar de kassa ga, zie ik elke keer een lange wachtrij staan. Hierdoor gaat mijn humeur weer een beetje naar beneden. Zeker wanneer ik zie dat niet alle kassa’s openstaan. Er kunnen gerust nog een aantal kassa’s opengedaan worden zodat er geen twintig personen moeten wachten om te betalen.
6. Eens ik aan de kassa ben, verloopt het allemaal wat vlotter. Het personeel is vriendelijk en voor ik het weet kan ik weer naar buiten gaan. Hierdoor ben ik opgelucht dat het ineens vlotter ging. Mijn emotie tegenover H&M is weer beter, waardoor ik volgende keer zeker nog terug kom.

Er zijn twee negatieve dingen die ik ervaar aan H&M. Het eerste is dat ze niet de kleren verkopen die op hun e-shop staan. Hierdoor raken veel costumers teleurgesteld. Ze geven hun klanten hoop dat ze een kledingstuk gaan vinden dat ze online hebben gevonden. Ze kunnen dit oplossen met alles te verkopen dat er op de website staat.

Het tweede dat ik als negatief ervaar zijn de lange wachtrijen. Ze zouden meer mensen moeten aanwerven om kassa’s open te houden. Niemand vindt het fijn om lang aan te schuiven, zeker als ze niet veel kledingstukken hebben. Vaak laten mensen het zo en kopen ze het niet meer. Hierdoor verliest H&M inkomsten.